BAGGI

VOICE EVOLUTION

SwyxServer
SwyxWare Essential
SwyxWare Compact
SwyxIt!
SwyxGate
SwyxConnect
SwyxFax
SwyxECR
SwyxCTI
SwyxVoiceMail
SwyxRecord
SwyxConference
SwyxProfessional
SwyxMonitor
SwyxStandby
Documentazione Addebiti
Contact Server
Voice Manager
Contact Server
Contact Server è un prodotto per la messa in opera e il mantenimento di Contact Center. La suite fornisce funzionalità standardizzate di gestione sia di Call Center tradizionali con un elevato numero di operatori che di Contact Center con capacità di accoglimento e distribuzione delle più disparate e moderne forme di contatto: chiamate telefoniche entranti (inbound) e uscenti (outbound), Voice over IP, chat, e-mail, fax, sms, ecc.

Dal punto di vista dei clienti che accedono telefonicamente, Contact Server ha lo scopo di:
  • Accogliere i clienti in maniera efficiente;
  • Acquisire informazioni sul chiamante;
  • Prendere decisioni sullo smistamento da effettuare;
  • Gestire le eventuali attese in coda;
  • Trasferire la chiamata all'operatore.

    Dal punto di vista dei clienti che accedono via Internet

  • Gestire le richieste di chat immediatamente;
  • Smistare le e-mail agli operatori più idonei e garantirne la risposta in tempi certi;

    Dal punto di vista degli operatori locali o remoti, ha lo scopo di:

  • Coordinare il loro lavoro;
  • Gestire la loro appartenenza, login, logout a più gruppi inbound e/o outbound;
  • Massimizzare il numero di chiamate, chat, e-mail gestibili dal sistema;
  • Informare gli agenti sui dati relativi ai contatti in arrivo (pop-up);
  • Gestire in modo ottimale la scelta dell'Agente che accoglierà il cliente;
  • Dare la possibilità di conoscere la storia di tutti i contatti avuti.
  • Conoscere lo stato dei contatti in corso ( vista delle code, durata, ...)
    Dal punto di vista dell'Amministratore ha lo scopo di:
  • Fornire una visione d'insieme sull'andamento complessivo del Contact Center;
  • Fornire informazioni dettagliate per poter prendere rapidamente delle decisioni efficaci;
  • Fornire gli strumenti per razionalizzare il lavoro degli operatori.
  • Funzionalità

    Le funzionalità principali di Contact Server sono così sintetizzabili:
  • Distribuzione chiamate basata su criteri di skill based routing;
  • Criteri di ACD impostabili a livello di configurazione generale;
  • Elevata configurabilità realtime (orari diversificati per servizio, creazione, modifica, eliminazione di gruppi, ecc.);
  • Completa programmabilità del Call Flow;
  • Trasferimento chiamata con dati (screen popup);
  • Avanzate regole di routing CTI che consentono di realizzare anche Contact Center senza risorse IVR per l'accoglienza delle chiamate;
  • Gestione di campagne outbound in modalità power dialing, preview dialing, predictive dialing;
  • Gestione di chiamate outbound tramite IVR o via comandi CTI al PABX;
  • Gestione di campagne outbound di richiamate;
  • Call Blending;
  • Funzionalità disponibili dai posti operatori:
    • comandi di login (automatico o volontario), logoff, pronto, pausa, quasi finito, post chiamata;
    • comandi inerenti all'attività telefonica: risposta, abbattimento, trasferimento, consultazione con trasferimento, ripresa dell'utente in attesa ed esecuzione di chiamata;
  • Potente e personalizzabile software di statistiche (Unistat);
  • Software di amministrazione remoto per gestire e controllare l'attività del Contact Center in tempo reale:
    • possibilità di definire più amministratori, ciascuno con un proprio profilo di competenze e diritti di amministrazione,
    • dichiarazione di operatori, associazioni operatori/attività;
    • dichiarazioni di attività (gruppi e campagne outbound);
    • visione dello stato delle richieste di operatore accodate nella coda multimediale di Contact Server (chiamate telefoniche, chat, e-mail, ecc.);
    • vista grafica dei posti operatori;
    • monitoraggio dello stato dei dispositivi telefonici;
    • modifica in tempo reale delle modalità di lavoro degli operatori: è possibile ad esempio stabilire il numero massimo di chat o mail contemporaneamente gestibili;
    • automazione dei compiti degli operatori;
    • visione dei contatti in corso.
  • Modulo Gestione Interviste ( Scripting );
  • Modulo Gestione Appuntamenti;
  • Gestione di sessioni di chat/cobrowsing e routing di e-mail, fax, sms agli operatori più idonei (tramite modulo apposito);
  • Voice over IP;
  • Gestione integrata di Wallboard;
  • Collegamento ad una amplissima gamma di PABX (elenco disponibile su richiesta) tramite la sofisticata "switch interface";
  • Collegamento agli applicativi aziendali (Help Desk, Telemarketing ecc.) tramite:
    • integrazione semplificata lato server (gestita nel flusso di chiamata da funzioni standardizzate),
    • semplice e potente interfaccia di programmazione dell'applicazione OprBar (software di posto operatore),
    • un flessibile modulo OCX che permette l'integrazione delle funzioni del Contact Center all'interno del software di terze parti, con un elevato livello di dettaglio;
    Esempi di tipiche applicazioni con cui Contact Server può essere integrato sono : HelpDesk, CRM (Customer Relationship Management), applicazioni WEB ed E-Mail.

    Per ulteriori informazioni rivolgetevi ai nostri commerciali.